🆘 No recibo mensajes en Instagramer Suite. ¿Qué puedo hacer?

Si no recibes DMs o comentarios (o ambos) de Instagram en Zendesk, por favor, prueba lo siguiente:

Pasos cruciales:

1. Debes ser el Administrador dentro de tu Zendesk.
2. Tu cuenta de Instagram debe ser de tipo Empresa (Business). Asegúrate de que NO sea una cuenta de Creador o Personal. 

• Puedes verificarlo en Instagram.com haciendo clic en Configuración >> Cuenta >> Cambiar tipo de cuenta.
• Si solo ves las opciones personal y creador, significa que la cuenta de Instagram está correctamente configurada como Empresa. Si no, cambia a una cuenta de empresa.

3. Cada cuenta de Instagram debe estar conectada a su página de Facebook.

Para saber cómo conectar una cuenta de Instagram a una página de Facebook, sigue este artículo: ¿Cómo conectar una cuenta de Instagram con su página de Facebook?

La conexión correcta debería verse de la siguiente manera (Configuración y privacidad de la página de Facebook >> Configuración >> Cuentas vinculadas):

4. Es imprescindible tener el rol de Administrador en la página de Facebook (Configuración de la página de Facebook >> Roles de la página):

5. Visita tu Facebook Business Inbox para la cuenta conectada y verifica si recibes DMs y comentarios allí.

Por ejemplo, en Business Suite se ve de la siguiente manera:

☝️Si no vees mensajes directos o comentarios aquí, tienes que habilitar esta función, para que podamos recibir estos mensajes y pasarlos a Zendesk. Aquí hay algunos artículos que pueden ayudar en este caso:
https://www.facebook.com/help/772447486244207 https://www.facebook.com/help/1148909221857370

6. Verifica la configuración de la cuenta de Instagram en Facebook Business assets y los permisos del usuario que ha creado la integración. Asegúrate de que se haya otorgado control total y que se hayan concedido todos los permisos:

7. Visita Facebook Business Page settings y otorga permisos completos al usuario que ha creado la integración:

Verifica el estado de tu cuenta

Visita la pestaña de Cuentas de Instagramer Suite > haz clic en "Cuentas activas" y selecciona "Cuentas inactivas" en la lista desplegable:

Asegúrate de que no haya cuentas en la lista "Cuentas Inactivas". Mueve el cursor sobre la línea con el nombre de la cuenta y haz clic en el icono que aparece al final de la línea, selecciona "Activar" en la lista desplegable:

Si la cuenta está en la lista "Activa", entonces ⬇️

Reautentica tu página de Facebook

Lo más probable es que nuestra aplicación ya no esté autenticada para recibir actualizaciones de Instagram desde Facebook. Esto puede suceder por varias razones. Es fácil de solucionar:

A. Visita Facebook Business Integrations settings (desde tu cuenta de Facebook selecciona "Configuración y privacidad >> Configuración >> Integraciones comerciales) y junto a OAPPS Suite marca y haz clic en "Eliminar":

B. Asegúrate de que la autenticación en dos pasos (2FA) esté habilitada para el usuario que conecta las páginas. Esto es necesario solo si 2FA también está habilitado en la cuenta de negocios. Encuentra más información aquí.

C. Ve al Centro de administración de Zendesk -> Aplicaciones e integraciones -> Aplicaciones de canal -> Instagramer Suite -> Abre tu cuenta actual -> haz clic en "Continue with Facebook" ->

D. Se abrirá la página de Facebook. Presiona "Editar configuraciones anteriores". (También puedes iniciar sesión en otra cuenta si es necesario):

E. Selecciona "Opt in to current Pages/Instagram Accounts only" y selecciona todas las páginas de Facebook y todas las cuentas de Instagram de las que quieres recibir mensajes, si tienes más de una (es decir, NO solo una que esté actualmente reautenticando):

F. Confirma los permisos otorgados en el siguiente paso haciendo clic en Guardar:

G. Serás redirigido a la configuración general de Instagramer Suite. Selecciona la página de Facebook que estás conectando en la lista desplegable:

H. No olvides guardar los cambios.

Repite los mismos pasos (a partir del párrafo C) para otra cuenta (si hay más de una).

Si aún no ves tickets entrantes en tu Zendesk, por favor, contacta con nuestro soporte y comparte los pasos realizados. ¡Se agradecen capturas de pantalla del acceso otorgado!